顧客とのやり取りがハガキと紙の会員証に限られ、顧客管理やリピート率の把握ができていない状態でした。6か月間、マーケティング部の現場に入って顧客コミュニケーションのDX化とオペレーション改善を進め、業務時間を週平均4時間短縮し、顧客リピート率は約8％上がりました。
お客様
- 業種：メガネ、コンタクトレンズ等の卸売・小売
- ご担当：マーケティング部
- 規模：非公表
- 支援期間：6か月（週2日程度の出社）
課題
顧客DBが古く、ハガキと紙の会員証でしか顧客とコミュニケーションが取れていませんでした。そのため顧客管理やリピート率の把握が十分にできておらず、全般的なDXを進めてマーケティングのKPIを改善することが急務でした。
ツールの選定などは別のコンサルティング会社によって完了していましたが、実際に導入し、現場のオペレーションとして浸透させるところで行き詰まっていたため、弊社にご相談をいただきました。
支援内容
業務改善支援と、マーケティング戦略の立案・実行を担いました。週2日程度実際に出社して現場メンバーのオペレーションを確認・マネジメントしながら、経営とのコミュニケーションを通じてマーケティング戦略の提案と実行を並行して進めました。マーケティングフレームワーク、カスタマージャーニー、BIツールの導入、Slackを活用しています。
- マーケティング部メンバーの業務内容の棚卸とオペレーション改善
- ハガキでの顧客コミュニケーションのDX化（LINE、CRM）
- 顧客管理システムの要件定義と導入支援
- HP、店舗デザインのブランディングリニューアル提案
- DX化に合わせたマーケティング戦略の見直し提案とKPIの設計
成果
- 業務時間を週あたり平均4時間短縮
- 顧客リピート率が約8％上昇
- KPIをもとに判断できるようになり、意思決定と施策への着手が速くなった
- 現場で施策や結果に対する意識が変わった
支援のポイント
ハンズオン型で、マーケティング部長という肩書をいただいて現場に入り、メンバーと一緒に時間を過ごしながら提案と進行を行いました。外からのコンサルティングでは見えにくい現場の課題や、会社全体の潜在的な課題を肌で感じながら、オペレーション改善とDX戦略をひとつの提案にまとめることができました。DXの導入・開発、現場オペレーションの改善、DX活用マニュアル等の整備が完了したため、契約は満了となりました。
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